分析項目・評価指標

順番待ちシステム比較.Bizでは主に以下6項目で各社のシステム比較を行っています。

順番待ちシステムはその店の第一印象を決める重要なシステムです。トラブル発生や急な機能停止などがあると店の評判にも直結してしまいます。そういった観点から、

・業界内における導入施設数やマーケットシェア（市場シェア）

・提供企業における同分野（順番待ちシステム）事業展開年数（継続性・持続性）

などの観点で、どのくらいの施設数に導入されており、長期的に見て安定稼働を続けられているかを評価指標として調査分析しています。

尚、本比較では主に国内でも順番待ちシステム利用機会の多い「外食」「理美容」「商業施設」「自治体行政機関」をメイン対象業種として調査を行っています。医療分野は対象範囲に含まれておりませんのでご了承下さい。

尚、医療分野に特化した順番待ちシステムをご検討の際はこちらの医療向けシステム専用の比較サイト（外部サイト）をご参照下さい。

昨今順番待ちシステムにおいては整理券の発券といった混雑を管理する標準的な機能のみならず、顧客管理やリピート販促といった様々な用途への拡張展開が期待されおり、そういった拡張性も導入施設数が急増している背景にもあります。よって、順番待ちシステムが取り扱うデータ量や種類は多岐に渡ることが想定され、一方で国内においても世界基準に合わせ個人情報取り扱いに関しては大変厳しいレギュレーションが展開されています。そういった社会背景からも、データ取り扱いに関してはセ高いキュリティレベルが求められており、システムを事故なく安定稼働させていくためにはサーバー容量、メンテナンス、セキュリティ対策などの運用維持コストが一定規模以上必須となります。

よってシステムを提供する企業としての主に

・資本金/企業規模

・グループ企業/提携企業群

・セキュリティ堅牢性

などの観点を評価基準として分析しています。

更に、海外からはだいぶ遅れてはいますが、国内においても最近ようやく特許庁から各業界団体に対し「知的財産権の保護」について、強く発信されるようになってきています。つまり、それら特許領域への取り組み如何が各企業の市場における信頼性を継続的に担保する上で重要な指標になると考えられております。

国内においても流通、ゲーム、携帯通信業界などでは様々な特許関連訴訟や関連事案が日々ニュースに採り上げられており話題となっています。

特に市場の急拡大の様相を見せている順番待ちシステム市場においては、今まさにこれらの知的財産権への関与が重要な局面を迎える時期に差し掛かっており、そういった理由から、順番待ちシステム比較.Bizでは「信頼性」の分析項目として、各システム提供企業における

・順番待ちシステム領域における特許出願・保有状況

を各企業のリスクヘッジ（他社技術・特許に対する侵害リスク回避）対策の有無が市場における優位的ポジションでの事業継続可否を決定していくとした観点で組み込んでいます。

特に導入企業が社会的地位のある大手企業や自治体といった行政関連機関である場合、施設側担当者は検討段階においてそれらのリスク排除を行うことは今や必須事項であると考えられており、それこそ選定機器によっては導入施設側の企業が意図せぬ風評被害や急なシステム利用停止リスク、訴訟リスク関与への発展なども危惧されます。

よって、事前に必ず触れておくべきRFPであると言えます。

一方で、国内においてはシステム提供企業側、導入施設運営企業側双方の知的財産侵害リスクに関しての知識、意識共に海外に比べ低い企業が多く、以下の事例のように風評的なリスクと長期間における裁判にかかる多大な訴訟コスト及び時間コストを負うことになることも危惧されます。

つまり、システム導入企業側はそういったリスクを事前に排除しておくと同時にそういった対策をとっている企業のシステムを選定しておく、または採用したシステムが対策をとっていない場合は他社の技術（特に特許保有している企業の技術）を侵害していないかを入念にチェックし導入を継続またはリスクを排除し早期に切り替えるなどの判断が必要になってきます。

直近の流通、ゲーム業界における特許関連訴訟参考情報

ユニクロを特許侵害で訴えた下請け社長語る「ゼロ円でライセンスを要求された」 | Close-Up Enterprise | ダイヤモンド・オンライン

ユニクロ店舗内のセルフレジに対し、ファーストリテイリングが下請け企業から特許侵害で訴えられている。一体何が起こったのか。下請け企業の社長が、その特許侵害を告発…

ダイヤモンド・オンライン

「買い物かごを置くだけ」のセルフレジ、特許を巡りユニクロ敗訴 : 読売新聞

【読売新聞】　買い物かごを置くだけで会計を済ませることができる「セルフレジ」に用いられた技術を巡り、カジュアル衣料品店「ユニクロ」を展開するファーストリテイリ…

読売新聞オンライン

LINE「ふるふる機能」は特許侵害　賠償命じる判決：朝日新聞デジタル

　相手と一緒にスマホを振って連絡先を交換するLINE社の「ふるふる機能」をめぐり、京都市のシステム開発会社が技術をまねされたとして3億円の損害賠償を求めた訴訟の判決…

朝日新聞デジタル

コーエーの特許侵害確定　カプコンとの訴訟で最高裁　ゲーム「戦国無双」など巡り　 - 日本経済新聞

ゲーム大手のカプコン（大阪市）が、コーエーテクモゲームス（横浜市）の人気ソフト「戦国無双」などで特許権を侵害されたとして損害賠償を求めた訴訟で、最高裁第3小法廷…

日本経済新聞

機能

昨今、順番待ちシステムに求められる機能は多岐に渡っています。受付システムは入店時に必ず使われるシステムでありそれだけに各機能との連携が効果を発揮するシステムであると言えます。

整理券の発券や呼び出しといった標準的な機能をベースとしながらも、離れた場所で順番待ちが可能となるオンライン順番受付機能、メールだけでは気づかないユーザーに電話やSMS、LINEなどを活用した呼出機能の拡張、多言語対応、アンケート機能、リピーター販促機能、CRM機能、ホームページ連携、表示機連携など様々な追加機能やオプション機能が登場しています。

また最近ではテイクアウトシステムとの連携機能など時代背景に即した拡張機能など各社様々な進化が見られています。

混雑が常時発生する店舗以外にも導入が急激に広がっている背景としてそれらの順番待ちシステムを入り口としたワンストップでの拡張性が市場に受け入れられている部分であり、求められている部分ともいえます。

ここでは主に

・機能充実度（基本機能以外での幅、順番待ち以外での販促やCRMなど他分野カバー領域）

・連携機能/拡張性（他システム連携）

を中心に分析評価しています。

導入する施設が求める機能の１つとして集客・販促面での広がりがありますが、順番待ちシステムを提供する企業によってはそれらの顧客基盤を有効活用し導入施設に還元ができるものも見られます。企業によってはLINE基盤を最大限に活用することで付加価値を提供したり、企業によっては自社が保有するプラットフォーム会員基盤を有効活用し順番待ちシステム導入施設の集客や販促に価値を提供するなど様々ですが、コロナ禍において集客やリピーター販促に課題を抱える施設が多い状況下において、それらはどれも他社との大きな差別化ポイントとなっています。

ここでは主に

・保有する会員基盤規模と活動度合い（導入施設として集客販促面での価値をどの程度享受できるか）

を観点として分析評価しています。

国内の順番待ちシステム市場にはそれこそアプリをダウンロードするだけで誰でもすぐに無料で使えるものから、有償で一定コストは発生するものの、順番待ち機能以外の付加価値提供や高いサービスレベル、品質に価値提供の優先度を置くことで、タイムリーな機能アップデート、柔軟な保守サポート体制の構築提供がなされているものまで様々あります。

ここでは主に初期費用とランニング費用を公開ベース基準で比較し、同時にオションや保守サポートコストも踏まえた総合的な運用維持コストを観点として分析評価しています。

無料や自作で提供を行う順番待ちシステムについては、この評価指標のみを見ますと高めに評点を配分しております。あくまでもコスト観点のみでの評価指標となります。

順番待ちシステムは混雑時に利用されるシステムとなり、急なシステムトラブルへの対応やサポート体制は必須で担保されるべき面となります。中には無料や低価格で提供されているシステムにおいてはそういった緊急時での対応コストやサポート体制構築、維持コストを価格設計から除外しやすく提供していると見られるシステムも見られます。一方で保証期間なども面で故障時には高い修理コストや追加コストが必要となるなども場合によってあるでしょう。

なぜ結局維持コスト、メンテナンスコストを含めると大手機器よりも実際高くなってしまっている。という話もよく耳にします。

ここでは主に

・サポート体制（コールセンター対応、営業CRM社員数規模）

・保守サービスレベル、カバー可能エリア（オンサイト保守、センドバック方式有無、即時性など）

などの観点で分析評価しています。

サポート体制の充実度は実はそのサービスの品質を左右する最も重要なポイントの１つとなってきます。

システムの安定稼働は大前提ではありますが、一切故障や不具合が発生しない機器というのは本来は存在しません。

逆にシステムを検討導入する担当者のスキルや能力として「危機管理能力」が問われる部分でもあります。コストだけに目が行き、リスク管理領域には目の行き届かない担当者が実はとても多いのが実態です。

実は今回の調査では３０社の内、一部の企業を除き、大半の企業のサービスにおいてサポート保守体制は他のIT機器やシステムと比較して整備されていないシステムが多いということが判明しています。

また昨今コロナ禍において現場に駆けつける保守対応者が県外から県をまたいで店舗にかけつけるという行為に対して、企業や県によっては感染リスク対策として不可能となるような事例も出てきています。

そんな場合も全国規模での保守体制が整備されているシステムであれば安心でき非常時でも安定した保守サービスを受けることが可能になります。標準サービスに含まれないにしてもオプションとしてそういった部分まで考えられているかが重要となります。

今回の調査では、ある総合評価ランキング上位企業の保守サービスにおいて、全国どこであっても故障や不具合があった場合、当日１６時までの出動要請が入れば店舗から最も近い近隣のサテライト拠点からIT専門の保守対応要員が即日店舗にかけつけ修理対応が受けられるという究極の即日オンサイト保守サービスをオプション提供している企業もありました。そうすることで保守要員も県もまたぐことがなく感染対策が徹底されたまさに市場を知り尽くした百戦錬磨が為せる技であり、高い危機管理レベルをそれらのサービス設計から感じることができました。そのレベルの危機管理体制を構築していたのは１社だけでありましたが、まさに企業によっって優劣のはっきり分かれる領域となりました。

つまり、そういったリスクに備えた対応までを加味したコスト設計がされているか、深い部分まで危機管理ができている企業やシステムであるかも選定担当者としては目配りをする必要があり、担当者としても所属する企業側から選定における力量が試される部分とも言えるのです。

結局は総合的な見地での検討判断が最も重要

各導入施設によって何を優先するかは様々です。環境も違い、用途も利用頻度も違います。また、短期利用、長期利用、発券だけで十分という場合も中にはあるでしょう。

ただなんとなく、情報を集めて選択肢を並べてテーブルに乗せ侃々諤々やるのではなく、自身（導入施設）の施設環境や条件（通信、階数、立地、配線等）、業態、目的や用途、主な利用者属性、何をどこまで求めるべきか、何をカバーでき何を代替できるのか、などを総合的に踏まえ検討判断していくことが重要です。

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